昨今、多様な人達との間で人間関係をより上手に形成していくことに苦手意識を持つ人が増えてきているようである。そして、企業でも顧客と接する仕事をする人達の対応力、折衝力に問題意識を持っておられる経営者やマネジャー、教育担当者は数多い。

製品や商品で他社と差をつけようと企画や製造部門は懸命になる。完成した自社商品を告知し、最適なタイミングで顧客に届くようにチャネル流通を整える。あとは顧客と接触する部門へバトンを渡しその活躍に期待するのだ。売れたらその後、商品や製品によっては、顧客との長いお付き合いが始まることになる。

企業活動の目的は、ドラッカーも言うように、「顧客の創造」である。顧客接点の機会が多い部署〜営業、サービス、技術、相談窓口等〜のメンバーは、顧客の個別の事情をよく把握して、個別の問題解決が図れるような商品選択をして頂ける能力を磨かなければならない。個々の顧客の抱えている問題解決を提示することが出来る能力のブラッシュアップが期待されているのだ。対人折衝力が大変重要な教育テーマとしてクローズアップされてくる理由がここにある。

他社と決定的な大差をつけられる商品やサービスを販売している企業の場合は、顧客接点部門は余り苦労なく販売に成功出来るかもしれない。しかし他社と大差ない商品を扱っている場合、顧客接点部門の顧客満足に与える影響力は決して小さくない。

一般的に言って、ますます商品力やサービス力で差をつけることが難しくなってきている現代の市場環境下で、顧客への折衝力、対応力の出来、不出来が、顧客満足や業績に大きな影響力を与えるようになってきている。

この意味で、顧客接点部門は担当者、一人ひとりの対応力の強化とチームとしての連携力の強化で、一人ひとり違う顧客の個別事情を把握し満足を促進していく必要がある。

顧客接点部門では、そのための戦略を持ち、顧客が意思決定をする重要な場面で信頼を勝ち取れる折衝力を磨かなければならない。

このブログでも 今後 顧客コンタクトの現場指導事例を、時々紹介することを考えている。